Cosa significa esperienza emotiva?
Perché un brand ha più successo di un altro?
Perché il tuo concorrente vende di più?
Perché quel servizio è così richiesto?
La risposta è una sola: perché è riuscito a costruire un’esperienza emotiva; ma in cosa consiste?
L’esperienza è il percorso emotivo che fa l’utente, dalla fase informativa passando per l’acquisto e la fruizione del prodotto/servizio fino alla fase di nuovo acquisto e quindi alla fidelizzazione.
Costruire l’esperienza emotiva del prodotto o sevizio
Costruire esperienze significa progettare oggetti/servizi che le persone amano, che ricordano, di cui si appassionano, che comunicano e che riacquistano.
Il cliente sceglie il prodotto/servizio perché soddisfa un suo bisogno o desiderio, perchè fornisce un valore aggiunto, perché è conveniente e perché è stato comunicato bene.
Quindi il prodotto/servizio entra a far parte di un percorso emotivo.
Il modello delle 5C è un metodo di progettazione che ti aiuta a costruire in modo pratico questo percorso emotivo; un’esperienza vera ed emotiva, pur se studiata in modo razionale.
L’esperienza è la somma di tutte le “C” del modello, l’elemento strategico in fase di progettazione che determina il successo di un prodotto/servizio sul mercato.
Progettazione di un percorso emotivo che parte dal bisogno
In che modo dovresti raccontare questo percorso/esperienza?
Parti dall’analisi dei bisogni, studia i problemi e desideri dell’utente, (Customer Needs) prendi nota e studia in che modo puoi trasformare queste informazioni in un percorso di esperienza emotiva e, quindi, in tutte quelle azioni che possono soddisfare, risolvere ed esaudire.
E poi con la tua intelligenza emotiva, tecnica e creativa inizia a progettare l’esperienza emotiva e di conseguenza il servizio/prodotto, che dovrà avere:
- Un valore aggiunto (Customer value) per fare la differenza sul mercato ed emergere rispetto alla concorrenza.
- Una convenienza (Customer convenience) nel senso di semplificare alcuni processi che creano disagi e problemi.
- Una giusta comunicazione (Customer Communication), che parli appunto del bisogno dell’utente, del suo problema o desiderio prima di parlare della soluzione, per attirare la sua attenzione e la sua voglia e fretta di risolverlo ed esaudirlo.
Così avrai creato un’esperienza emotiva, un percorso attraverso il quale il cliente soddisfa il suo bisogno che è il punto di partenza di tutta la progettazione.
Altro importante obiettivo e quello di creare una piccola community attiva di futuri clienti; che cresca velocemente e che possa dare credibilità al prodotto/servizio, e quindi a dare fiducia all’imprenditore o brand e magari anche attirare possibili investitori e partner.
Sei un consulente, un manager, un appassionato di service design e vuoi approfondire il Metodo delle 5C?
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