Da dove partire quando si progetta un nuovo prodotto/servizio? Dai Customer Needs ovvero i bisogni del cliente
Il modello delle 5C.
Abbiamo visto in questo articolo come in un mercato totalmente nuovo al centro non ci sia più il prodotto ma il cliente e, soprattutto, la soddisfazione di un suo bisogno.
Il metodo “tradizionale”
Il procedimento tradizionale per progettare un prodotto o un servizio si basava su tre fasi:
- Invenzione;
- Analisi della concorrenza;
- Marketing per vendere ciò che è stato ideato, quindi sulla base di leve emotive costruite da quel prodotto/servizio.
Il processo partiva dal prodotto, che giustificava il consumo attraverso un bombardamento pubblicitario: “Prendi questo prodotto, ti dico io che fa al caso tuo”.
Se hai lanciato un nuovo prodotto/servizio e hai utilizzato questo vecchio modello, sicuramente stai riscontrando delle difficoltà; se invece sei prossimo a farlo, potresti fare di meglio, adottando un metodo di progettazione diverso e più in linea con le nuove esigenze di mercato.
Il metodo corretto per progettare oggi
Stravolgiamo le tre fasi viste prima e partiamo dall’osservazione dei bisogni del cliente nostro target, seguendo questo procedimento:
- Osservazione dei bisogni manifesti o latenti nel mercato;
- Definizione del valore che vogliamo offrire;
- Costruzione di un’esperienza;
- Ideazione del prodotto/servizio.
Il processo, quindi, deve partire dai bisogni del cliente, del mercato e soddisfarli con un reale valore aggiunto attraverso un’esperienza.
Solo dopo aver curato i 3 step preliminari si può creare il prodotto che diventa il mezzo per raggiungere l’obiettivo.
Il modello delle 5C è un metodo pratico per attuare questo percorso di progettazione.
Partiamo dalla prima C, Customer Needs: i bisogni dei clienti.
Customer Needs: Cosa vuole il cliente?
Se riesci a capire cosa vuole veramente il tuo cliente hai fatto bingo! Perché saprai cosa dargli.
Puoi anche avere un ottimo prodotto/servizio ma nessuno lo comprerà se non ritiene di averne bisogno.
“Esprimi un desiderio”. Una volta espresso il genio della lampada è pronto ad esaudirlo; il suo “padrone” sarà soddisfatto e contento e soprattutto pronto ad esprimerne un altro; così il genio, sotto metafora l’azienda, lo avrà conquistato e fidelizzato.
Devi fare, quindi, come il genio della lampada. Ma qual è il desiderio?
Cosa vuole veramente il cliente, quali sono i suoi bisogni?
Per cercare di capirlo la parola d’ordine è: EMPATIA; entra nel cuore delle persone e cerca di capire bene cosa vogliono.
Fatti queste domande:
- Chi è il tuo cliente?
- Cosa compra?
- Perché lo compra?
E di conseguenza cerca di capire cosa vuole realmente, qual è il problema che lo affligge, qual è il suo desiderio più profondo.
Come individuare i bisogni del cliente?
Procedi in questo modo:
Mettiti dall’altra parte, indossa metaforicamente i panni del tuo utente. Immedesimati in lui. Interrogati sui suoi bisogni impliciti ed espliciti; non solo quelli legati al momento in cui entra in contatto col tuo prodotto o servizio.
Allarga i tuoi orizzonti, seguendo il percorso che l’utente fa durante la giornata, studiando tutte quelle mosse o attività che si intrecciano al possibile servizio o prodotto.
Mettici il cuore. Nell’analisi dei bisogni, preliminare alla progettazione, devi metterci il cuore, più che intelligenza tecnica devi metterci quella emotiva.
Diventa Antropologo. Devi trasformarti in un antropologo che studia i comportamenti e le problematiche dell’uomo/utente, piuttosto che un esperto di marketing la cui analisi è più razionale e funzionale alla vendita.
Parla alle emozioni. Una volta individuato il bisogno si passa alla creazione di un percorso emotivo che porta al soddisfacimento del bisogno stesso; in questo percorso c’è il prodotto/servizio inteso come mezzo per raggiungere il fine, come parte integrante insieme alla comunicazione e ad altri fattori dell’esperienza emozionale dell’utente.
Come procede questo percorso?
Prosegui con: Il modello delle 5C – Come creare un prodotto di valore (Customer Value)
