Ci hai fatto caso? il processo di scoperta di un marchio o di un prodotto è cambiato radicalmente.
Sono Fabrizio Mecozzi uno dei due fondatori di Mama Industry e, per spiegarti questo concetto, ti racconto una mia esperienza.
Qualche giorno fa, sono passato davanti ad un negozio di abbigliamento in centro a Roma e mi sono trattenuto a guardare le vetrine.
Dopo circa un’ora mi è arrivata sul telefono la notifica di Google Opinions Rewards, il sondaggio remunerato di Google che, in cambio di qualche centesimo di credito, mi chiedeva in quale dei 5 negozi da lui proposti, tra cui quello che aveva suscitato il mio interesse, fossi entrato quel giorno.
Come faccio di solito, ho risposto sinceramente.
Dopo qualche giorno, mi intercetta su Facebook la campagna di questa catena di abbigliamento per uomo e mi colpiscono gli sconti proposti su alcuni cardigan.
Clicco il pulsante “scopri di più“, sull’annuncio della campagna, finisco sul e-commerce, scelgo i due maglioni, li metto nel carrello ma poi mi viene il dubbio sulla taglia corretta, non avendo mai provato quel marchio.
L’e-commerce ha in primo piano una bella icona di Whatsapp, per parlare, attraverso lo strumento ormai familiare a tutti, con il servizio clienti (ndr: mettiamoci pure che in questo modo catturano il numero di telefono di chi ha bisogno di informazioni!!).
Lo uso.
Chiedo se gli stessi sconti del e-commerce fossero ripetuti anche nei negozi fisici e se ci fossero altri negozi a Roma, oltre quello che avevo visitato.
Dopo pochi minuti mi rispondono, dandomi tutte risposte affermative e l’indirizzo di un punto vendita che mi era più facile visitare.
Oggi mi sono recato in quel negozio, ho mostrato al commesso il carrello del e-commerce in cui avevo salvato i due maglioni che volevo, li ho provati, ho verificato che la taglia fosse quella giusta e li ho acquistati.
La prossima volta, potrò acquistare tranquillamente sul e-commerce magliette e maglioni, perché conosco la taglia ma magari capiterà che avrò bisogno di un paio di pantaloni e, prima di prenderli sul web, vorrò recarmi in un punto vendita per provarne la taglia.
Perchè questo esempio?
Per dimostrare come, ormai, l’approccio dei consumatori ad un marchio, un prodotto, un servizio sia una fusione continua tra on e off line, attuata in tempi differenti e con strumenti differenti.
Quello che ho vissuto è un chiaro esempio di esperienza multicanale e multi step di un consumatore con un marchio.
In particolare ho vissuto l’esperienza cosiddetta “ROPO”, research on line e purchase off line, cioè i prodotti vengono consultati on line ma poi l’acquisto è eseguito tradizionalmente.
Chiaramente esiste anche la situazione inversa e svariati originalissimi mix tra le due esperienze.
Ormai gli utenti, per decidere se e cosa acquistare, hanno bisogno di entrare più volte in contatto con un marchio, con un prodotto, con un servizio.
L’azienda è dunque “brava” se riesce a “disseminare” l’esistenza del cliente potenziale di touch point che gli consentano di incontrare il proprio prodotto.
L’esperienza che si vive, prima di decidere se acquistare qualcosa, alterna momenti on line e off line che, senza soluzione di continuità, facendo nascere nel cliente potenziale il desiderio di acquistare. E lo stesso acquisto potrà avvenire sia con canali on line che off line.
Ma torniamo a me
Fatto l’acquisto, tornando a casa, ho ascoltato in macchina una web radio digitale, con connessione 5G, diffusa in streaming, attraverso il telefono collegato al bluetooth dell’impianto stereo, mentre Alexa auto mi mostrava il percorso da fare, per tornare a casa, interagendo con Google Maps.
Quando poi sono arrivato sotto casa, prima di scendere in garage, ho chiesto ad Alexa di accendermi una striscia di luci led che ho installato in sala, scegliendone anche il colore preferito, e la caldaia, che mi aveva già geolocalizzato, accorgendosi che ero ormai in zona, ha alzato la temperatura dei termosifoni, fino a quel momento mantenuta bassa per difendere la bolletta!
Il mondo è cambiato!
E queste esperienze che, qualche anno fa, sarebbero rientrate nella fantascienza, fanno ormai parte della vita quotidiana di molte persone.
Il mercato è cambiato! e le aziende devono necessariamente adeguarsi, per sapersi confrontare con le nuove esigenze dei prospect e dei clienti.
Ma attenzione a non cadere nella trappola di considerare la trasformazione digitale come qualcosa circoscritto solo ad investimenti in tecnologia o strumenti di marketing.
La trasformazione digitale ha a che fare prima di tutto con un cambiamento del modo in cui si guardano le “cose aziendali”, rendendole più adeguate e strumentali alle aspettative del mercato.
Questo richiede necessariamente che si metta mano ad un cambiamento dei modelli di business.
Gli strumenti vengono dopo; prima del “come fare”, occorre considerare il “cosa fare” ed il “perché fare”.
In altre parole, c’è bisogno di consapevolezza.
La trasformazione digitale in atto porta ad un progressivo annullamento dei confini tra il fisico, il digitale e il biologico che fa vivere esperienze nuove, senza soluzioni di continuità tra i tre stati.
Per adeguarsi, va studiato il proprio cliente target e le sue aspettative, andando ben oltre il semplice concetto di prodotto (o di servizio) e ragionando piuttosto sull’esperienza complessiva che il cliente vuole vivere con quel prodotto: dai primi punti di contatto che gli consentono di conoscerlo per la prima volta, ai successivi in cui si forma la convinzione dell’acquisto, fino al “momento dell’attivazione” e al post vendita, passando per lo studio di tutti i momenti in cui possa aver bisogno di assistenza.
